Sam Erix: odisea para recuperar ocho millones de seguidores en TikTok.

En marzo de 2022, Sam Erix, más conocida como Snerixx en TikTok, se levantó con la noticia de que su cuenta, con ocho millones de seguidores en esa red social, había quedado suspendida permanentemente. 

Su foto de perfil y su biografía aparecían en blanco, mientras que los números de seguidores y de likes se redujeron a cero. En el pasado no había tenido problemas por infracciones a las políticas de la plataforma, pero un mensaje al intentar entrar a la aplicación desde su celular decía que la decisión se tomaba por múltiples violaciones a las normas comunitarias. No había ninguna indicación de qué contenidos podrían haber causado la sanción, ni cuáles eran las reglas que supuestamente había incumplido.

Intentó recuperar su cuenta por dos métodos establecidos por la plataforma. El primero es la función “recuperación de la cuenta”, que se encuentra en la sección de ajustes. Por otro lado, envió un formulario dispuesto por TikTok para reportar problemas. Allí explicó su situación y pidió que fuera resuelta. 

Por ninguno de esos canales obtuvo respuesta. Lo que sí funcionó, en cambio, fue un correo directo a la plataforma. A diferencia de otros servicios, donde conseguir un correo corporativo puede ser imposible, TikTok tiene varios correos corporativos a los que los usuarios pueden enviar quejas o sugerencias.

Según dijo en un video publicado en su canal de YouTube, poco después de escribir a la dirección de Community Manager, Snerixx recibió un correo de vuelta en el que se le anunciaba que tras una revisión, se habían dado cuenta de que efectivamente no había ninguna infracción a las normas de la plataforma y que por tanto su cuenta había sido restablecida.

Fallas de esta clase no son exclusivas de TikTok. Circuito ha registrado casos de personas que de un día para otro pierden el acceso a Instagram o que son desmonetizados sin que se ofrezca ninguna explicación.

Los errores en los sistemas de moderación pueden afectar las finanzas de los creadores, pero también el ejercicio de sus derechos. Aunque en este caso hubo una respuesta y solución, no se dio por los medios ordinarios que la plataforma tiene para resolver esta clase de situaciones. 

En medio de su enorme crecimiento en los últimos años, TikTok se ha ido quedando rezagado en la moderación de contenidos. La preocupación por procesos transparentes y garantistas llevó a que un grupo de organizaciones de derechos humanos y sectores de la academia desarrollaran los Principios de Santa Clara, una serie de pautas para que las plataformas diseñen sus sistemas de moderación y la forma en la que comunican y aplican sus sanciones. Algunos de esos principios se refieren justamente a la necesidad de que las redes sociales ofrezcan un debido proceso, con suficientes garantías, notificaciones claras y posibilidades de apelar.

No es la primera vez que Snerixx se enfrenta a una situación de este tipo. Hace dos años, le pasó exactamente lo mismo. En esa ocasión, intentó contactarse con personas que trabajan en TikTok, pero ninguna la atendió. Ante la falta de ayuda, no tuvo otra opción que abrir una nueva cuenta para empezar de ceros. Sin embargo, seis semanas después, sin recibir ninguna clase de notificación, encontró que su antigua cuenta había sido reactivada.